تفاوت تلفن گویا، گروه زنگ و صف تماس
کدام جزء تماس را هدایت می‌کند و کدام جزء پاسخ‌گوی مناسب را انتخاب می‌کند؟
تلفن گویا، انتخاب مسیر
منوی صوتی به تماس‌گیرنده امکان می‌دهد واحد یا خدمت را با کلید انتخاب کند. تعداد سطح‌ها باید با نیاز مخاطب متناسب باشد؛ منوی بلند همیشه پاسخ بهتری نمی‌دهد.
گروه زنگ و صف کار یکسانی ندارند
گروه زنگ چند داخلی را با یک الگو به صدا درمی‌آورد. صف، تماس را نگه می‌دارد و بر اساس اعضا و تنظیمات به پاسخ‌گو می‌سپارد. پیام انتظار، خروج از صف و وضعیت نبود پاسخ‌گو نیز بخشی از سناریو هستند.
شرایط استثنا را فراموش نکنید
برای اشغال، بی‌پاسخ و تعطیلی مجموعه باید مسیر مشخص باشد. برنامه زمانی اینجا مربوط به فعالیت کسب‌وکار مشتری است. ضبط مکالمه و نظرسنجی نیز به سیاست دسترسی و نگهداری جدا نیاز دارند.
نمونه سناریو
عدد یک به صف فروش می‌رود، اما تماس مدیر به گروه مدیر و منشی وصل می‌شود؛ یک مسیر واحد برای هر دو کاربرد مناسب نیست.
برای تصمیم بعدی
قبل از انتخاب قابلیت، مشخص کنید مشتری در هر وضعیت چه چیزی بشنود و تماس به کجا برسد.